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第11問
ServiceNowのSLA（サービスレベル合意）において、あらかじめ定義された条件（例：解決期限の50%経過）に達した際、関係者に通知を送るなどのアクションを自動的に実行する機能はどれですか？
- A： SLA条件 (SLA Condition)
- B： SLAワークフロー / フロー (SLA Workflow/Flow)
- C： SLAスケジュール (SLA Schedule)
- D： SLA定義 (SLA Definition)
【正解】 B：SLAワークフロー / フロー (SLA Workflow/Flow)
【解説】
- なぜ正解か（B）： SLAの経過時間（Duration）に応じて、「通知の送信」や「フィールドの更新（優先度の引き上げなど）」といった具体的なアクションをトリガーするのは、SLAに関連付けられたワークフローまたはフローの役割です。
- なぜ間違いか（A, C, D）：
- A： SLA条件は、そのSLAをいつ開始・停止・一時停止するかを判定するルールのことです。
- C： SLAスケジュールは、計測対象となる時間帯（例：平日9時〜18時）を定義するもので、アクションを実行する仕組みではありません。
- D： SLA定義は、適用対象のテーブルや目標時間を設定する全体的なレコードを指します。
第12問
インシデント管理において、現在の担当チームでは技術的に解決できないと判断し、より専門的な知識を持つ別のグループへ割り当てを変更することを何と呼びますか？
- A： 階層的エスカレーション (Hierarchical Escalation)
- B： 機能的エスカレーション (Functional Escalation)
- C： 優先度の再評価 (Priority Re-evaluation)
- D： 問題の転送 (Problem Transfer)
【正解】 B：機能性エスカレーション (Functional Escalation)
【解説】
- なぜ正解か（B）： 専門知識や技術的なスキルが不足している場合に、より上位の技術チームへタスクを移すことを「機能的エスカレーション」と呼びます。
- なぜ間違いか（A, C, D）：
- A： 階層的エスカレーションは、進捗が遅れている際にマネージャーなどの上位職へ報告し、管理的な判断を仰ぐことを指します。
- C： 優先度の再評価はインパクトや緊急度を見直す作業であり、担当チームの変更そのものを指す用語ではありません。
- D： 「問題の転送」は標準的なプロセス用語ではありません。
第13問
変更管理プロセスにおいて、提案された変更がビジネスに与える影響を評価し、実施の可否を判断する合議体（会議体）の名称は何ですか？
- A： 変更管理委員会 (CAB)
- B： インシデントレビューボード
- C： ガバナンスカウンシル
- D： ナレッジ審査チーム
【正解】 A：変更管理委員会 (CAB / Change Advisory Board)
【解説】
- なぜ正解か（A）： CABは、通常変更（Normal Change）などの計画に対して、リスク評価やスケジュールの調整、承認を行うために各部門の代表者で構成される組織です。
- なぜ間違いか（B, C, D）：
- B： インシデントレビューは発生した障害の振り返りを行うもので、事前の変更承認を行う場ではありません。
- C： ガバナンスカウンシルはより広範な組織方針を決定する場で、個別の変更リクエストは扱いません。
- D： ナレッジ審査チームは記事の正確性を確認するチームです。
第14問
問題管理（Problem Management）プロセスにおいて、既存の問題（Problem）レコードを削除する権限を標準で持っているロールはどれですか？
- A： problem_admin（問題管理者）
- B： problem_coordinator（問題コーディネーター）
- C： itil（ITILユーザー）
- D： sn_problem_read（問題閲覧者）
【正解】 A：problem_admin（問題管理者）
【解説】
- なぜ正解か（A）： ServiceNowの標準的なセキュリティ設定（ACL）では、レコードの削除という重大な操作は、一般の作業者ではなく「管理者（admin）」系のロールを持つユーザーにのみ許可されています。問題管理においては、problem_admin ロールが必要です。
- なぜ間違いか（B, C, D）：
- B： problem_coordinatorは問題の調査や更新、タスクの割り当てなど、プロセスを推進する中心的なロールですが、標準では削除権限まで持っていません。
- C： itilロールは、インシデントや変更などの基本的な読み書きが可能になる汎用的なロールですが、特定のプロセスのレコード削除権限は含まれません。
- D： readロールはその名の通り「読み取り専用」の権限であり、作成・更新・削除は行えません。
第15問
変更管理において、変更リクエスト（Change Request）のライフサイクルに含まれる標準的なフェーズ（状態）を2つ選択してください。
- A： 評価 (Assess)
- B： 調査 (Investigate)
- C： 実装 (Implement)
- D： 解決済み (Resolved)
【正解】 A：評価 (Assess)、C：実装 (Implement)
【解説】
- なぜ正解か（A, C）：
- A： 通常変更（Normal Change）などで、技術的なレビューやビジネス影響を確認し、承認を得るための重要なフェーズです。
- C： 承認された変更内容に基づき、実際に作業（構築や設定変更）を行うフェーズです。
- なぜ間違いか（B, D）：
- B： 「調査」は主に問題管理（Problem Management）のライフサイクルで使われる用語であり、変更管理の標準フェーズ名ではありません。
- D： 「解決済み」はインシデント管理や問題管理で使われるステータスです。変更管理では作業完了後は「レビュー (Review)」や「クローズ済み (Closed)」へ移行します。
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