【合格直結】CIS-ITSM 対策問題集｜試験範囲と重要ポイントを網羅（2）

【正解】 B：問題 (Problem)

【解説】

• なぜ正解か（B）： インシデント管理が「サービスの迅速な復旧」を目的とするのに対し、問題管理は「インシデントの根本原因の特定と再発防止」を目的としています。同様のトラブルが相次ぐ場合、それらを「問題」レコードとして集約し、調査を行います。
• なぜ間違いか（A, C, D）：
  • A： 変更リクエストは、特定された原因を「修正」するためのプロセスです。調査そのものを行うレコードではありません。
  • C： RITMはサービスカタログを通じた申請（PCの注文など）を管理するものです。
  • D： ナレッジ記事は回避策などを共有するための手段ですが、調査プロセスを管理するレコードではありません。

【正解】 C：緊急変更 (Emergency)

【解説】

• なぜ正解か（C）： 緊急変更は、重大なビジネス影響を回避するために迅速な実施が求められる変更です。通常の承認プロセスを短縮し、緊急CAB（eCAB）による迅速な承認を経て実施されます。
• なぜ間違いか（A, B, D）：
  • A： 標準変更は「低リスクで頻繁に行われる、手順が確立された」変更です。
  • B： 通常変更は、計画から実装まで段階的な評価と承認が必要なすべての変更を指します。
  • D： ServiceNowの標準設定に「即時変更」という独立したタイプは存在しません。

【正解】 A：カタログ変数 (Variables)

【解説】

• なぜ正解か（A）： カタログ変数は、ユーザーが入力した個別のデータを格納する「器」の役割を果たします。これにより、申請時に入力された内容が、後続のリクエストアイテム（RITM）やタスク（SCTASK）の画面にも引き継がれます。
• なぜ間違いか（B, C, D）：
  • B： 注釈は、フォーム上に説明文などを表示するための要素であり、データは保持しません。
  • C： スラッシュバケットは、左右のリスト間で項目を移動させて選択するUIコンポーネントの名称です。
  • D： UIマクロは、独自のUIを定義するためのコードブロックであり、データ保持を目的とした機能ではありません。

【正解】 B：ユーザー基準 (User Criteria)

【解説】

• なぜ正解か（B）： ナレッジ管理やサービスカタログでは、部署、場所、グループなどの条件を組み合わせた「User Criteria（ユーザー基準）」を使用して、コンテンツへのアクセス権を柔軟にコントロールします。
• なぜ間違いか（A, C, D）：
  • A： 役割（Role）も権限設定に使われますが、ナレッジの閲覧・投稿制御はUser Criteriaで行うのが標準のベストプラティスです。
  • C： 「閲覧者リスト」という設定項目はServiceNowの標準機能には存在しません。
  • D： ACLはシステム全体のテーブルやフィールドに対する権限を制御するものですが、ナレッジ記事のアクセス制御には通常用いられません。

【正解】 A：「解決済み (Resolved)」になると、ユーザーが確認を行うための期間が設けられる、C：「クローズ済み (Closed)」になったレコードは、原則として再度編集することはできない

【解説】

• なぜ正解か（A, C）：
  • A： サービス復旧後に「解決済み」へ移行すると、ユーザーに通知が飛びます。一定期間（システム設定によります）ユーザーから異議がなければ、自動的に「クローズ済み」へ移行します。
  • C： 「クローズ済み」はライフサイクルの最終段階です。管理上の記録を保護するため、この状態になるとフィールドの編集や状態の差し戻しはできなくなります。
• なぜ間違いか（B, D）：
  • B： ユーザーが「まだ直っていない」と判断した場合や、エンジニアが追加作業が必要だと判断した場合は、「解決済み」から「処理中」にステータスを戻すことが可能です。
  • D： 「保留」の理由（User Waitなど）によっては、SLAのカウントを一時停止（Pause）するように設定するのが一般的です。常にカウントされ続けるわけではありません。