【合格直結】CIS-ITSM 対策問題集｜試験範囲と重要ポイントを網羅（1）

【正解】 A：優先度 (Priority)

【解説】

• なぜ正解か（A）： ServiceNowの標準機能では、「データルックアップルール」を使用して、影響度（Impact）と緊急度（Urgency）の組み合わせから、優先度が自動的に決定されます。これにより、主観に頼らず客観的な優先順位付けが可能になります。
• なぜ間違いか（B, C, D）：
  • B： カテゴリは、インシデントの内容（ハードウェア、ソフトウェアなど）に基づいてユーザーやオペレーターが手動で選択するもので、影響度や緊急度から自動算出されるものではありません。
  • C： 解決コードは、インシデントがどのように解決されたかを記録するもので、クローズ時に手動で入力します。
  • D： 割り当てグループは、解決を担当するチームを指定する項目です。アサインルールや手動設定によって決定されます。

【正解】 B：既知のエラー (Known Error)

【解説】

• なぜ正解か（B）： 原因が判明し、暫定的な対処法（回避策）が確立された問題は「既知のエラー」として管理されます。これにより、同様のインシデントが発生した際に迅速に対応できるようになります。
• なぜ間違いか（A, C, D）：
  • A： 回避策をナレッジ記事として公開することはありますが、状態そのものを指す言葉ではありません。
  • C： 根本原因を修正するために「変更リクエスト」を出すことはありますが、それは修正プロセスの呼称であり、問題の状態名ではありません。
  • D： インシデントはサービス復旧を目的とした別のプロセスであり、問題管理のステータスとは異なります。

【正解】 A：標準変更 (Standard)

【解説】

• なぜ正解か（A）： 標準変更は、過去の実績からリスクが低いと判断され、手順が確立されている変更です。あらかじめテンプレートが承認されているため、個別の実施時に都度承認を得る必要がありません。
• なぜ間違いか（B, C, D）：
  • B： 通常変更は、リスク評価と段階的な承認プロセス（技術承認やCAB承認など）を踏む必要があります。
  • C： 緊急変更は、障害復旧などのために迅速な実施が必要な変更ですが、緊急CAB（eCAB）による承認プロセスが存在します。
  • D： 「計画変更」という独立したタイプはServiceNowの標準の選択肢には存在しません。

【正解】 B：リクエストアイテム (RITM)

【解説】

• なぜ正解か（B）： 1つのリクエスト（REQ）に対し、注文された商品ごとに「リクエストアイテム（RITM）」が作成されます。これにより、PCは配送待ち、マウスは在庫確保済みといった個別の進捗管理が可能になります。
• なぜ間違いか（A, C, D）：
  • A： 変数は、ユーザーが入力したオプション情報（PCのメモリ容量など）を保持する器です。
  • C： カタログタスクは、RITMを完了させるために担当者が行う具体的な作業（キッティング、配送など）の単位です。
  • D： サービスカタログは、アイテムやサービスを提示するためのコンテナ（全体像）の名前であり、個別の進捗を追うレコードではありません。

【正解】 A：リクエスト (REQ / Request)、C：カタログタスク (SCTASK / Catalog Task)

【解説】

• なぜ正解か（A, C）：
  • A： リクエスト（REQ）は注文全体の「買い物かご」のような役割を持つ最上位のレコードです。
  • C： カタログタスク（SCTASK）は、注文を完了するために実際に担当者が行う「作業単位（PCのセットアップ、配送など）」を管理する最下位のレコードです。
  • ※この間に、個別の商品ごとの進捗を管理する「リクエストアイテム（RITM）」が存在し、REQ ＞ RITM ＞ SCTASK の3階層が基本構造となります。
• なぜ間違いか（B, D）：
  • B： SLAはサービスの提供時間を測定するための仕組みであり、サービスカタログの注文プロセスそのものを構成する「階層レコード（器）」ではありません。
  • D： 構成アイテム（CI）はCMDBで管理される個々の要素です。カタログアイテムが最終的にCIとして登録されることはありますが、注文プロセスの標準的な階層構造には含まれません。